Bangun Suasana Happy, Maka Pelayanan Prima tercipta di Rumah Sakit.
Sebagian dari kita, punya pengalaman yang menyenangkan saat di rumah sakit. Pelayanan yang professional dan menghargai setiap pasien dan keluarga. Namun, ada juga yang sebaliknya, punya pengalaman tidak nyaman mendapatkan pelayanan kurang menyenangkan saat di rumah sakit. Petugas yang kurang respek dengan kita, pelayanan yang kurang komunikatif, waktu yang tidak jelas, dan lain-lain. Sebagian kecil ada juga yang justru merasa tidak nyaman bukan karena perlakukan yang kontraproduktif tadi, mereka sudah mendapatkan pelayanan yang ramah tapi merasa keramahan tersebut tidak alamiah atau terkesan dibuat buat.
Melakukan perbuatan baik kepada sesama adalah potensi alamiah kita. Bahkan akan muncul rasa bersalah ketika kita tersadar telah menyakiti perasaan orang lain. Artinya, sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat di Rumah Sakit, petugas di rumah sakit masing-masing telah membawa potensi alamiah memberikan pelayanan terbaik. Dalam masa pendidikan, para professional kesehatan pun sudah diberi mater-materi etika dan dasar-dasar pelayanan. Namun demikian, dalam perannya memberikan layanan kepada masyarakat, tetaplah ada varian individual. Karena itulah, dengan dasar pertimbangan, pelayanan di rumah sakit sangat mengedepakan unsur-unsur humanistic dan procedural, maka menjadi penting kemampuan pelayanan prima ini harus terus di latihkan.
Terkait dengan pelatihan pelayanan prima, dahulu, pelatihan pelayanan prima di rumah sakit terfragmen pada senyum, salam, sapa, sentuh, sopan, santun dan atribut semacamnya. Penulis pernah menjadi peserta pelatihan pelayanan prima kala itu dan diminta membawa cermin. Dalam sesi pelatihan itu, penulis dan seluruh peserta beberapa kali menggunakan cermin untuk melihat seberapa manis senyum kami. Sangat berkesan di benak saya senyum 2 2 7. Dua cm ke kanan, 2 cm ke kiri, pertahankan selama 7 detik.
Apakah salah materi yang di ajarkan pada pelatihan kami kala itu ? Tidak ada yang salah, karena memang kurang lebihnya pelayanan prima unsur-unsurnya tentang keramahan, respek, respon cepat, dan atribut soft skills sejenisnya itu.
Tapi dengan bergesernya jaman, tidaklah cukup demikian itu pelatihan pelayanan prima untuk menjawab tantangan jaman, karena unsur-unsur pelayanan prima tak sekedar procedural. Telah banyak referensi yang menyebutkan bahwa atribut-atribut soft skills pelayanan prima tersebut di atas secara alamiah saat suasana kerja happy. Sehingga training pelatihan prima basic justru tidak terbatas pada procedural semata tapi harus memuat bagaimana membangun suasana happy di tempat kerja, ini yang harus dilatihkan sebagai dasar dari pelayanan prima.
Mengapa demikian :
- Senyum yang paling indah adalah senyum dari dasar hati bukan senyum procedural. Untuk membuat senyum dari dasar hati (baby smile) membutuhkan suasana hati yang happy, yang sangat bisa dipicu oleh suasana kerja yang happy.
- Suasana kerja happy akan mendorong karyawan nyaman bekerja. Saat suasana nyaman tercipta maka karyawan lebih riang dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
- Kerja dengan suasana happy, akan menciptakan karyawan senyum yang tulus bukan semata prosedural. Suasana yang menyenangkan seperti ini akan bertahan sampai jam pelayanan selesai yang biasanya akan terjadi distrorsi waktu sehingga terasa berjalan sangat cepat.
- Suasana happy akan menstimulasi karyawan lebih lincah dan cekatan dan minim konflik dengan teman kerja satu tim.
- Suasana happy akan memicu karyawan penuh kreatifitas dan inovasi yang berorientasi kepada pelanggan.
- Pelayanan akan terasa lebih menyenangkan dan pelanggan akan punya kesan bahwa karyawan bekerja tanpa beban dan sangat menikmati.
Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menciptakan suasa happy di lingkungan kerja.
Ada banyak strategi, antara lain :
- Regulasi Instansi yang mendorong terciptanya Sistem kerja jelas, sistematis, dan terstuktur.
- Pimpinan – pimpinan yang memiliki jiwa pemimpin yang mengkawal implementasi regulasi yang ada melalui supervisi maupun audit.
- Para pimpinan unit yang memiliki jiwa pemimpin yang mampu mewarnai dinamika tim menjadi tim yang solid.
- Para staf yang memiliki kesadaran diri yang baik yang bisa membedakan urusan pribadi dan urusan kantor
- Para staf yang memiliki keterbukaan diri yang baik sehingga terbangun tim yang saling mengerti.
- Fasilitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, baik pelanggan internal atau external.
- Staff yang terlatih dan kompeten.
Sisi penting yang kadang terlupa tidak digarap saat training pelayanan prima adalah melatih para peserta pelatihan bagaimana menjadi pribadi bahagia. Mengapa menjadi penting ? Saat pribadi bahagia maka akan memicu bahagia pada teman satu tim nya. Demikian seterusnya energy positif ini menular saling mempengaruhi satu sama lain. Dan, pada akhirnya unit demi unit di RS tersebut happy.
Nah, strategi membuat tim happy ini yang kadang diabaikan pada saat training pelayanan prima di Rumah Sakit. Pada beberapa pelatihan, masih membawakan senyum dan atribut sikap pelayanan prima sebagai hal yang prosedural. Kita sepakat bukan, secara umum masing-masing dari kita ingin diperlakukan dengan baik di Rumah Sakit atau dimanapun kita menerima layanan.Tapi, mendapatkan pelayanan yang ramah pun kita tidak puas, saat petugas melakukannya tidak dengan bahagia dan alamiah.
Walhasil, lakukan pelatihan pelayanan prima dengan tepat untuk hasil yang prima. Karena pelayanan prima bukan semata tentang pelayanan sesuai prosedur, maka pelatihan yang dilakukan garap dengan pendekatan yang komprehensif termasuk manajemen konflik dan manajemen qolbu-nya.
Karena Service Excellence (SeX) Tak Semudah Senyum
Salam Tulus
Salam
Tulus Setiono
Trainer Service Excellence, Handling Complaint, dan Komunikasi Efektif