PELATIHAN PELAYANAN PRIMA, KOMUNIKASI EFEKTIF, DAN HANDLING COMPLAINT BAGI PETUGAS KESEHATAN
Deskripsi
Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005).
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen agar lebih efektif dan produktif. Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran organisasi dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi organisasi dalam hal ini rumah sakit, untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima, yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya
Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan produktifitas adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan organisasi dalam hal ini rumah sakit. Namun tidak mudah bagi pihak rumah sakit sebagai organisasi untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian para karyawan tanpa kecuali.
Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta dalam pelayanan prima, komunikasi efektif, handling complaint, dan penanaman atribut soft skills lainnya.
Tujuan :
- Penanaman mindset pelayanan prima kepada seluruh peserta
- Peningkatan pemahaman tentang komunikasi efektif
- Pembentukan komitmen dan internalisasi budaya komunikasi organisasi
- Penanaman atribut soft skills bagi peserta
Materi :
Materi dalam pelatihan ini terdiri dari dua modul yaitu :
- Pelayanan prima
- Komunikasi efektif
Jadwal :
Materi efektif diberikan dalam 6 jam pelajaran (6 jpl) / hari , dengan tentative jadwal sebagai berikut:
07.30-08.00 : Pre Test
08.00-10.00 : PELAYANAN PRIMA I
10.00-10.15 : Cofee Break
10.30-11.30 : PELAYANAN PRIMA II
11.30-12.30 : KOMUNIKASI EFEKTIF I
12.30-13.30 : Ishoma
13.30-15.00 : KOMUNIKASI EFEKTIF II
15.00-15.15 : Cofee Break
15.15-16.45 : Diskusi, PRAKTEK dan SIMULASI
16.45-17.00 : Post Test
Metode
Paparan / ceramah, tanya jawab/diskusi mengalir selama paparan (bebas moderator, trainer mengendalikan aliran pelatihan sepenuhnya), game, dinamika kelompok, dan internalisasi/refleksi.
Sarana – prasarana
Ruangan yang representatif untuk dinamika kelompok sesuai jumlah peserta (kalau bisa peserta dibuat melingkar / U, bisa lesehan atau pakai kursi tanpa meja), sound system yang representatif untuk musik dan film (dengan kabel sound untuk laptop), LCD.
Peserta
- Efektif untuk 50 orang peserta, maksimal 70 orang peserta.
- Peserta memakai pakaian yang nyaman untuk bergerak, disarankan wanita memakai celana panjang.
Pembiayaan
- Honorarium trainer per jam pelajaran (jpl) adalah Rp. 750.000,- / jpl
- Akomodasi (transportasi, penginapan, makan) menjadi tanggungan panitia
- Penggandaan materi, peralatan yg dibutuhkan yang sifatnya habis pakai/akan digunakan oleh peserta, menjadi tanggungan panitia
Mitra Belajar
Tulus Setiono, SKep, Ns. MPH