Pelanggan semakin cerdas. Tuntutan pelanggan semakin tinggi. Minimal dua hal yang memicu tingginya angka komplain pasien dan keluarga di rumah sakit dewasa ini.
Pada sisi yang lain, era media sosial yang sangat mudah untuk memviralkan isyu apapun, menjadikan para staf rumah sakit menjadi seperti diawasi oleh dunia selama 24 jam. Satu kesalahan atau bahkan bukan satu kesalahan tapi dianggap hal yang salah, dalam hitungan detik sudah diupload dan bisa menjadi hal yang sangat mengerikan. Kasus demi kasus terkait video dan foto tentang complaint pelanggan terupload dg bebas di medsos. Dan, respon netizen apabila ada video serupa komplain, bisa ditebak mayoritas akan liar membuli staf rumah sakit sekalipun dalam posisi yang tak selalu salah.
Dampak bagi rumah sakit, banyak staf jatuh dalam keputusasaan, sudah melakukan yang terbaik, sudah patuhi standar tetep saja di salahkan dan di komplain. Bekerja sudah full tenaga pikiran, tidak kenal tanggal merah dan hari minggu, pagi sore malam di rumah sakit, tapi begitu rawan terhadap komplain pasien dan keluarga bahkan somasi dari lawyer.
Terkait komplain pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan rumah sakit, pada hakekatnya pasien dan keluarga punya hak untuk menyampaikan keluhan apabila ada pelanggaran prosedur dari staf rumah sakit. Artinya, sepanjang staf patuh pada regulasi dan prosedur, maka staf rumah saki aman-aman saja. Kata lain, sepanjang staf rumah sakit mematuhi regulasi dan prosedur pelayanan, maka mau dibuly seperti apapun staf akan aman-aman saja. Bagaimana agar staf rumah sakit, paham dan patuh terhadap prosedur, jawabannya sesederhana : rumah sakit memiliki regulasi dan prosedur yang lengkap termasuk sosialisasi, monitoring dan evaluasi terhadap regulasi dan prosedur tersebut.
Belajar dari komplain-komplain pelanggan yang viral, dalam pandangan saya, rumah sakit terbaca belum optimal menerapkan manajemen pengelolaan keluhan pelanggan dengan baik, sehingga komplain pasien dan keluarga menjadi liar tak terkontrol dan ditangkap oleh pihak lain. Berikutnya, terlihat staf rumah sakit dalam posisi yang gagap dan tidak menguasai handling complaint. Dan ini tidak akan terjadi jika regulasi dan prosedur yang lengkap termasuk sosialisasi, monitoring dan evaluasi terhadap regulasi dan prosedur handling complaint dilakukan dengan baik. Sudahkah ?
Sehingga, berangkat dari fenomena tersebut diatas, komplain pelanggan yang tak tertangani dengan baik bukan semata kesalahan dari staf rumah sakit. Ada sangat banyak faktor yang saling mempengaruhi dan bisa menjadi penyebab. Dan, selalu saja ketika dirunut maka faktor pertama ketika ada kegagalan handling komplain adalah regulasi dan prosedur pengelolaan komplain di rumah sakit tersebut belum digarap dengan optimal.
handling komplain akan berjalan baik ketika regulasi dan sistem di rumah sakit mengatur pengelolaan komplain dengan baik. Fasilitas dan sarana termasuk media-media informatif terkait penyampaian dan alur pengelolaan komplain dipenuhi dengan baik pula. dan Staf rumah sakit sebagai ujung tombak pelayanan tanpa kecuali harus kompeten menangani komplain pelanggan. Handling complaint itu ketrampilan, handling complaint itu kompetensi yang harus dimiliki oleh staf rumah sakit.
Handling complain harus dilatihkan secara tersrtuktur dan sistematis dengan kurikulum dan silabus yang matang, komprehensif, dan berdasarkan elemen kompetensi yang harus dicapai oleh setiap staf tanpa kecuali.
Berikut ini adalah kompetensi menangani komplain pelanggan secara lengkap.
Unit Kompetensi : Menangani keluhan pelanggan (Kode Unit : M.702090.008.01)
A. Menerima Keluhan Pelanggan
- Keluhan pelanggan didengarkan sepenuhnya, tanpa memotong
- Keluhan pelanggan dikonfirmasi ulang
- Permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami disampaikan
- Langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi keluhan dijelaskan
- Tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan
- Catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan dibuat
Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
- Keseluruhan rincian keluhan pelanggan dikomunikasikan kepada seluruh pihak yang terlibat
- Sebab utama keluhan pelanggan diidentifikasi
- Kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi penanganan diidentifikasi
- Skala prioritas penanganan ditentukan berdasarkan jenis keluhan maupun tipe pelanggan.
- Rencana penanganan keluhan pelanggan disusun
Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan
- Permohonan maaf kepada pelanggan disampaikan
- Penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan dijelaskan
- Solusi terhadap keluhan pelanggan ditawarkan
- Kesediaan pelanggan menerima solusi dikonfirmasikan ulang
- Alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan ditawarkan
- Ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan menerima alternatif solusi disampaikan
- Informasi mengenai standar layanan prima perusahaan diberikan secara lengkap
Ada pertanyaan menarik. Apakah seluruh staf sudah diberikan pelatihan tentang handling complaint ini ? Handling Complaint bukan kompetensi miliknya customer service semata, atau perawat saja atau para staf di lini depan saja, tapi tanpa kecuali. Karena komplain bisa kepada siapa saja, di mana saja, dan kapan saja.
Tentang kompetensi handling complaint ini :
Apakah jajaran manajemen sudah terlatih ?
Apakah para dokter ssudah seluruhnya terlatih ?
Apakah seluruh Perawat sudah terlatih?
Apakah seluruh staf di RS sudah terlatih ?
Apakah mereka semua SUDAH KOMPETEN ?
Salam
Tulus Setiono
Trainer Service Excellence, Handling Complaint dan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit
085227638882