Ada sangat banyak alasan mengapa bekerja di Rumah Sakit tidaklah semudah bekerja di pelayanan publik lainnya. Karakteristik pelanggan yang sangat heterogen kepentingannya menjadikan para civitas hospitalia harus kompeten untuk mengenali kebutuhan pelanggan dari awal masuk rumah sakit. Ketika pelanggan rumah sakit tidak dikenali dari awal kebutuhannya, pelanggan akan berisiko tidak mendapatkan pelayanan sesuai ekspektasi bahkan dalam kondisi ekstrem bisa mengancam keselamatannya.

Pelayanan prima di Rumah Sakit tidaklah semudah pelayanan prima di hotel. Mengapa demikian ?

Pelayanan prima di hotel pelanggannya homogen kepentingan dan kebutuhannya yaitu rest, relax, happy, dan semacamnya. Sementara di rumah sakit, pelanggan datang dengan kebutuhan untuk kesehatannya, kecantikannya, kegantengannya, keharmonisan rumah tangga, dan masih sangat banyak variasinya. Dan, dari mayoritas pelanggan Rumah Sakit tersebut, datang dengan ketidaknyamanan baik secara psikis maupun fisik. Dari kecemasan ringan sampai stress berat bahkan gangguan jiwa.

Dari kompleksitas pelanggan Rumah Sakit yang telah disebutkan di awal, Rumah Sakit harus memiliki mindset pelayanan prima secara umum seperti halnya pelayanan publik lain ditambah dengan mindset pelayanan prima di rumah sakit yang tidak bisa dipisahkan dengan prinsip keselamatan pasien dan pelayanan berpusat pada pasien.

Berangkat dari kompleksitas kebutuhan pasien ditambah dengan sangat banyak unit yang terkait belum lagi heterogennya para profesional kesehatan yang memberikan asuhan, apabila rumah sakit tidak membangun budaya pelayanan prima rumah sakit, maka kepuasan pelanggan tidak tercapai bahkan angka complaint punya potensi menjadi meningkat.

Ada garis linier antara kompleksitas kebutuhan pelanggan, mindset pelayanan prima rumah sakit, complaint pelanggan dan kompetensi para profesional pemberi asuhan.

Terkait complaint pelanggan di rumah sakit mayoritas dipicu oleh belum efektifnya komunikasi organisasi dan sistem yang dibangun terkait hal ini.

Komunikasi efektif di Rumah Sakit pun senada dengan pelayanan prima. Tidak bisa disamakan kompetensi komunikasi para staff di Rumah Sakit dengan komunikasi di pelayanan publik non rumah sakit. Para staf Rumah Sakit harus memiliki kompetensi komunikasi efektif secara umum ditambah dengan kompetensi komunikasi efektif untuk para staf klinis dan non klinis Rumah Sakit.

Merujuk pada fakta-fakta tersebut di atas, diperlukan pelatihan secara terstruktur dan sistematis bagi para Petugas Rumah Sakit tentang Pelayanan Prima, Komunikasi Efektif, dan Handling Complaint.

PELATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF 2018a

 

Salam

Tulus