Menu

Komunikasi Efektif di Rumah Sakit bukan Komunikasi Biasa.

February 14, 2018 - Akreditasi RS, Pelatihan, Uncategorized

Dalam telaah komplain pasien dan keluarga pasien, mayoritas akan teridentifikasi ada mis komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga pasien. Mari kita lihat lebih jauh tentang ini.

Komplain pasien dan keluarga pasien pada muaranya karena kenyataan pelayanan yang diterima tidak sesuai yang mereka harapkan. Semakin lebar gap antara kenyataan dan harapan pasien dan keluarga pasien, semakin besar pula tingkat komplain mereka.

Cara paling efektif untuk mempersempit gap antara kenyataan dan harapan dari pasien keluarga pasien adalah melalui komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga pasien.

Problemnya adalah pada beberapa kondisi, staf rumah sakit gagal melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien dan keluarga.

Menurut saya, kegagalan komunikasi ini dipicu oleh diantaranya oleh sistem untuk menciptakan komunikasi efektif ini belum terbagun dengan baik. Contoh sederhana, keluhan pasien atau keluarga pasien terkait dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Ketika regulasi dan prosedur mengatur dengan jelas dan dikomunikasikan dengan baik kepada pasien dan keluarga, maka suasana pelayanan akan terbangun kondusif. Dari awal rawat inap, sistem sudah mengatur, memfasilitasi dan memastikan bahwa pasien dan kelurga sudah diberikan penjelasan tentang hak dan kewajiban dengan baik, sudah dilakukan orientasi ruangan, tata tertib, termasuk pelayanan yang diterima lengkap dengan tengat waktu dan sebagainya.

Sistem sudah mengatur, memfasilitasi dan memastikan bahwa komunikasi efektif dilaksanakan apakah sudah cukup ? Belum.

SDM adalah ujung tombak dalam pelayanan di rumah sakit. SDM adalah staf rumah sakit terdepan yang berjibaku dengan bermacam-macam karakter pasien dan keluarga. Bekal yang memadai terkait pengetahuan, ketrampilan dan sikap profesional dari seluruh staf menjadi kebutuhan rumah sakit dalam mengurangi gap antara staf rumah sakit dan pasien dan keluarga seperti yang disebutkan di atas.

Menurut saya, komunikasi efektif dalam persektif pelayanan di rumah sakit itu di atas komunikasi pada pelayanan publik lainnya. Beda dan sangat spesifik. Artinya jika bekal yang diberikan kepada para staf sebatas pada komunikasi ‘biasa’ maka jangan harap para staf akan berkontribusi positif dalam memenuhi hak dan kebutuhan pasien sekaligus kewajiban rumah sakit.

Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi I, terkait komunikasi efektif ini sangat kompleks, yaitu berisi dan mengatur tentang :

  1. Komunikasi dengan komunitas masyarakat
  2. Komunikasi dengan pasien dan keluarganya
  3. Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan luar RS

Dari tiga hal ini saja, menunjukkan bahwa komunikasi di rumah sakit sangat berbeda dengan komunikasi biasa.

Beberapa rumah sakit sering mengundang narasumber komunikasi ‘biasa’ untuk inhouse training di rumah sakit. Tidak salah. Untuk meningkatkan pemahaman dan ketrampilan komunikasi ‘biasa’. Tapi tidak cukup untuk membekali komunikasi efektif di rumah sakit.

Staf rumah sakit itu berlatarbelakang pendidikan berbeda-beda, berprofesi berbeda beda-beda pula. Pasien sebagai penerima informasi sangat heterogen termasuk kemampuan menerima informasi dan latar belakang yang terkait dengan komunikasinya. Dan, yang sering tidak dibahas oleh para narasumber komunikasi ‘biasa’ adalah komunikasi tertulis yang ada di rekam medis pasien.

Rekam medis pasien menjadi salah satu alat komunikasi vital bagi para Profesional Pemberi Asuhan dalam memberikan asuhan klinis. Sudahkah dilatih sampai kompeten sehingga para profesional pemberi asuhan bisa secara terintegrasi memberikan asuhan klinis.

Komunikasi Efektif di Rumah Sakit bukan Komunikasi Biasa.

 

 

Tulus Setiono

Trainer Service Excellence, Komunikasi Efektif dan Handling Complaint.

085227638882

Leave a Reply

Your email address will not be published.