Ada banyak hal yang menjadikan komplain pasien dan keluarga menjadi liar dan tidak terkontrol. Diantaranya adalah staf rumah sakit yang tidak mahir melakukan handling complaint dan lemahnya sistem yang mengatur handling complaint ini.
Komplain dari pasien, keluarga pasien atau pengunjung rumah sakit nyaris tidak kenal waktu. Dalam 24 jam, selalu saja ada komplain. Dan, mayoritas komplain ini, disampaikan kepada para staf di unit-unit mereka bekerja dan tidak kenal waktu. Bahkan, ditilik dari banyak kejadian komplain, paling banyak ada di sore dan di malam hari.
Mari kita pelajari masa-masa kritis dari komplain ini.
Sore hari, para staf yang jaga sore di rumah sakit relatif lebih sedikit dari pada yang jaga pagi. Sementara, jumlah pasien relatif sama. Jika ada kegawatan dari pasien yang dirawat pada shift tersebut, maka kesibukan kerja para staf bisa berkali lipat dari yang jaga pagi. Pun demikian pada saat jaga malam, bahkan lebih kritis. Jaga malam linier dengan kelelahan fisik dari staf, penuruan konsentrasi, dan jam tidur alamiah manusia.
Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik untuk handling complaint termasuk antisipasinya. Bila tidak, maka para staf yang akan berbaku hantam sendiri dengan komplain dari para pasien, keluarga, pengunjung atau bahkan para pengacara.
Regulasi untuk mengatur bagaimana handling complaint di rumah sakit harus dibuat dan ditetapkan sebagai acuan seluruh staf rumah sakit. Regulasi ini kemudian disosialisasikan secara intensif kepada seluruh staf rumah sakit.
Sosialisasi lebih kepada regulasi termasuk alur pengelolaan komplain. Tapi, kemampuan staf untuk handling komplain tidak cukup dengan sosialisasi. Mengapa demikian, karena handling komplain ini kompetensi staf, bukan semata pengetahuan dan ketrampilan. Staf Rumah Sakit harus mampu secara pengetahuan, sikap, dan ketrampilan dalam meng-handling complain. Dan, ini bisa dicapai dengan pelatihan kompetensi handling complaint yang dilaksanakan secara tersrtuktur dan komprehensif.
Berikut ini adalah kompetensi yang harus dimiliki oleh staf RS pada saat handling complaint.
| Menerima Keluhan Pelanggan | 1. Keluhan pelanggan didengarkan sepenuhnya, tanpa memotong |
| 2. Keluhan pelanggan dikonfirmasi ulang | |
| 3. Permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami disampaikan | |
| 4. Langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi keluhan dijelaskan | |
| 5. Tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan | |
| 6. Catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan dibuat | |
| Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan | 1. Keseluruhan rincian keluhan pelanggan dikomunikasikan kepada seluruh pihak yang terlibat |
| 2. Sebab utama keluhan pelanggan diidentifikasi | |
| 3. Kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi penanganan diidentifikasi | |
| 4. Skala prioritas penanganan ditentukan berdasarkan jenis keluhan maupun tipe pelanggan. | |
| 5. Rencana penanganan keluhan pelanggan disusun | |
| Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan | 1. Permohonan maaf kepada pelanggan disampaikan |
| 2. Penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan dijelaskan | |
| 3. Solusi terhadap keluhan pelanggan ditawarkan | |
| 4. Kesediaan pelanggan menerima solusi dikonfirmasikan ulang | |
| 5. Alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan ditawarkan | |
| 6. Ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan menerima alternatif solusi disampaikan | |
| 7. Informasi mengenai standar layanan prima perusahaan diberikan secara lengkap |